今天再给大家，讲讲杨大哥的事情吧。

    杨大哥的企业，其规模虽然也算中等规模了。

    但是，除了最底层的服务员，在他的企业架构里，还有各个层面的管理干部。

    管理干部多了，就会形成官僚主义。

    杨大哥是非常反感，这种官僚主义的。

    以前，他去每一个店子里面看，都是他自己去看的。

    后来，很多人都陪着他去看，前呼后拥的，其实也不好。

    他曾经说过，必须把顾客放在第一位，但是，服务员最基本的需求，也应该放在很重要的位置。

    杨大哥总是认为，在顾客和服务员之间，必须找到一个平衡的点。

    在他的所有的火锅店里，不管是管财务的，还是采购的。

    如果你的菜品不能卖出去，客人不来这里吃。

    什么采购，什么财务，还有什么意义呢？

    必须把顾客留住。

    把顾客留住，又需要那些底层的服务员，去开发他们的聪明才智，留住客人，所以，留住底层的那些服务员，和留住那些顾客，同等重要。

    如果一个店子里面忙起来了，什么领班、店长呐，都需要去端菜，或者洗盘子。

    不要因为你在一个岗位上，你就只干你那个岗位上的事。

    因为整个店子里，所有岗位的联系，是一个整体，也是一个系统。

    如果大部分的服务员，对上面的干部不满意，他们就走了。

    如果杨大哥给下面的服务员，多加一点钱，那些年轻人，就会留下来当服务员的。

    你必须用智慧。

    你必须知道，一个企业里，谁的地位是最重要的，应该尊重谁。

    为什么杨大哥的企业，能够办这么大？

    就是因为，他有一套核心的差异化服务理念。

    那些是底层服务员出身份的干部，他们会对，下面那些服务员的一些遭遇，感同身受，才会一切围绕“服务顾客”，这个重要命题去做。

    杨大哥他做事，自有他自己的风格。

    他基本上，不请所谓的成功学大师，对他内部的员工进行培训。

    为什么他不请那些江湖骗子？

    就是因为，那些江湖骗子，从来都是不接地气的，高高在上，摆着一套死面孔。

    那些所谓的大师，都没有亲自端过盘子，洗过碗，或者亲自服务过客人。

    既然他们没有那种实战的体验，他们给那么多的底层服务员做培训，也只能是隔靴搔痒。

    所以，他选拨出来的干部。

    每个人，都在基层干过服务员。

    曾经流行一个观点，叫做“外行必须领导内行”（a），这句话是非常错误的。

    你根本不懂那个行业，你有什么资格，去领导那些人呢？

    外行领导内行，只不过是对那些内行，进行精神层面的控制，在技术层面，他根本是一窍不通的。

    但是，这个歪理邪说，在五六十年前，对几代人，都产生了巨大的精神毒害。

    好在现在有很多人，都清醒地认识到，这句话的错误。

    他们干事情，都是从实际出发，而不是从那些虚头巴脑的东西出发。

    因为在市场经济里面，你如果不能前进，你就会遭遇失败。

    你必须不断地培训自己的员工，在大多数员工中，培养一流的人才。

    杨大哥曾经要求，他，下面的服务员，必须认真地为每一个顾客服务，而且也要把自心态放宽，要学会高高兴兴，不要僵着一张驴脸。

    那样子，是没有一个顾客愿意看的。

    当然，杨大哥也是很会做人的。

    曾经有一个阿姨，在他这里工作了18年，后来得了癌症，回家里去了。

    杨大哥派了秘书，给她送了20万块钱。

    那个阿姨拿着这20万块钱，没有去医院看病。

    过了几个月，她就在老家死去了。

    她死去之前，把这笔钱，给了她的孩子。

    因为她的孩子，以后也需要钱。

    ……

    这个事情，在他所有的火锅门店里面传开了，每个人都非常感动。

    虽然他们这些人，都是从五湖四海走到一起来的，也都是为了挣钱。

    他们虽然做的同一份工作，但是他们的心，走得很近。

    因为他们在这里工作，能够感到一种爱，也能够感觉到，一个类似于家的氛围的存在。

    所以，他们很快把繁重的工作、卑微的岗位，都忘记了。

    曾经有人，去过杨大哥的火锅店里面，吃过火锅。

    他跟我讲，那里面端莱的小哥，都跑得非常快。

    小哥也是笑容满面。

    他去的那次每一张桌子都坐满了，走廊上等待的顾客，也是非常得多。

    那些小哥用两只手端着盘孑，非常稳当。

    基本上没有摔倒的风险，这也是他们平常苦练的结果。

    因为在这样一个火锅店里，你必须动作快，客人的耐心是有限的。

    你如果能够快一点，把桌子收拾好，客人他一进来，就有地方坐。

    你这个翻台率，就会很高。

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    很高的话，顾客以后来的次数，就多了。

    顾客经常来，你们不是会赚到钱了吗？

    是不是啊？

    当然，他们这样玩命工作，时间长了，脚也会出毛病的。

    这是没办法的事情。

    你干任何事情，都会有一种职业病。

    但是，也要做到敬业。

    就是说，把自己不愿意干的事情，干得比谁都好。

    这就是一种境界。

    杨大哥开火锅店，他最讨厌的还是那些同行。

    那些同行嫉妒他们的生意，经常假装成顾客，来他们店里面吃火锅。

    有时候还故意生事，还说他们的牛肉片和炸鱼片等等，卖贵了。

    有的还故意在桌子上，掀盘子，甚至有的还把桌子上的一杯水，泼到服务员的脸上。

    我觉得，这些人都是一些坏人。

    人家虽然是干服务员的，但是你有什么资格，去侮辱别人，践踏别人呢？

    难道你就不怕遭报应吗？

    那些同行，他是们故意来挑刺的。

    你如果和他吵，和他闹，你就中了他们的诡计。

    所以，不管是什么样的顾客来挑刺，你反正不要生气就行了。

    我觉得，不要有那种轻视，服务行业的想法。

    ……

    杨大哥从不担心，别人把他的秘密学会。

    因为他的特色，不是外人随便就能学会的。

    外人就算能够学到，你表面上的东西，他也学会你的真心。

    他们的笑容，也不是发自内心的。

    还有，他们的老板，对他们也不是那么真心的。

    既然同行，都来他店里面学，就说明他们，还是有了一定的竞争压力。

    杨大哥也知道，他下面有些服务员，碰到过一些非常刁难的顾客。

    比如说，有的顾客吃虾子，被虾头刺到了牙齿，他非要服务员打5折。

    服务员怎么敢随便打5折呢？

    就只好请示店长。

    当然，店长为了不把事情闹大，也只有按照那个顾客的要求，给他打5折。

    像这样的事情，传到杨大哥那里。

    杨大哥他曾经说过，给他打5折，也无所谓。

    毕竟挑剔的顾客只是少数。

    没有哪一个餐馆，是被这样刁钻的顾客给吃垮的。

    最主要的还是，每个服务员，要调动他们自己的大脑，去处理一些很急切的事情，不可能每件事情都，请示店长再去处理吧，是不是？

    ……

    杨大哥在创业初期，也是吃了很多苦，受了很多白眼。

    在他开第一家店的时候，附近有一些企业经常吃了不结账，就在一个本子上，记一个账，到年底的时候再结账。

    有一次，有一个30多岁的青壮年，吃了一大盆火锅，然后把嘴巴一抹，跟那个服务员说，要记账。

    当时，杨大哥在店后面宰鱼。

    杨大哥的妻子，就问这个青壮年，是哪个企业的？

    这个青壮年把头往上一扬，说我是杀猪的。

    青壮年把屁股拍拍，就走了。

    杨大哥的妻子不让他走，青壮年就喷着满嘴的臭气，在那里骂人。

    杨大哥听到他们在吵架，就放下刀走过来了。

    他的妻子就跟他说，这个人很混账，吃了饭，挂账了就要走，我都不认识他。

    杨大哥怀着息事宁人的态度，摆摆手，让那个人走了。

    杨大哥的妻子，当时心里非常难受，过了一会儿，躲进房子里面，呜呜的哭了起来。

    还有一次，杨大哥的妻子去某个企业找一个男人，让他结账。

    那个男人不在那个单位，她就又去其他地方，找那个男人。

    那个男人正在一个桌子边，和老头下棋。

    她走过去讨债。

    这个男人竟然恼怒了，还用手指着她的鼻子说，这么多点钱，你还找我要账，没有给你的！

    这个时候，杨大哥来了。

    杨大哥看这个人不想给钱，也没有再找他要，反而要他的妻子，跟这个男人道了歉。

    他的妻子骂杨大哥说，你个窝囊废！

    杨大哥说，对这些人，我们打不赢，他们都是有实力的。

    我们作为普通老百姓，还不是只有忍气吞声。

    忍气吞声，才能够发展下去。

    你如果和他闹，有可能钱也要不回来，这个店子也垮掉了。

    ……

    其实，杨大哥在私底下，早就跟他的父母说过，他说，我没有上过大学，又没有一技之长，又除了去伺候人，还能去干什么？

    我们开第一家店，也只有8000块钱的烂账，没有收回来。

    收不回来，就收不回来吧。

    起码我们赚钱，赚了十几万吧，是不是？

    你不能因为这么点钱，没收回来，你就把所有的客人都否定了。

    后来，他就觉得妻子，不适合搞服务行业，叫她回去照顾小孩了。

    ……

    杨大哥曾经在内部，跟所有的店长都说过，我们吃的这碗饭，是辛苦饭。

    必须在大多数时候保持忍让，勤快和笑容。

    你如果不这样，你就赚不到钱，也会被别人在背后阴整……

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